上海市“12365”电话系统组网方案

上海市“12365”电话系统组网方案
“12365”投诉举报电话是国家质量监督检验检疫总局向全国公布的接受群众质量投诉和打假举报的政府公务电话。为快捷、有效地处理群众的质量投诉和打假举报，满足日益增多的消费者申诉和举报需要，充分体现服务政府、责任政府和法制政府以及上海的形象，拟在长乐路1219号长鑫大厦3楼建产品质量投诉举报中心，将投诉电话62488931和“12365”举报电话两者合并为“12365”，采取“集中受理，分区处理”的工作模式，将部分拨入电话经记录后转接至各区（县）现使用的投诉举报电话上，由区（县）质量技术监督部门负责处理。
一、 基本配置
向电信大客户部申请开通CENTREX电话8门，开放R键和来电显示功能，利用CENTREX所具有的局间呼叫转接功能和电话机的R键，实现将拨入的投诉举报电话转接至各区（县）局现使用的投诉举报电话上。为提高服务质量，一是需配置话务台一部，4门CENTREX在“12365”引示号下采用连选方式接至话务台，另4门CENTREX作为值守分机，视话务台显示的话务量大小由1-4名工作人员负责值守。配置话务台后可实现同时最多4个电话的拨入和1人值守时3个电话的排队等候，既可保证在一段时期内不致因话务量大而出现投诉举报电话拨不进来的情况，又可避免因工作人员较少而造成其他拨入电话没人接或一个工作人员同时接两个以上电话的情况。显然，我们可以看出这是考虑到投诉办人员较少的实情，如果能保证4名值守人员在上班时间全时在位话，话务台可以不配，同时还可减少4门CENTREX。实际上投诉办的工作人员还要有接待来访群众等其他事情，不可能4人全时值守，但1-2人是完全可以做到的。二是需配置录音监控系统一套，实现非工作时间和节假日呼入电话的电脑录音记录，并提供相应的语音引导。上班后，可对其记录进行语音回放。对在非工作时间的录音记录和工作时间群众与我们工作人员以及我们工作人员与区（县）局的通话内容都以文件的形式存放在系统硬盘中，保存期限为2个月。一方面便于检查我方工作人员的服务态度、规范用语、处理情况等申诉工作的质量；另一方面也便于对群众反映的行风问题进行调查核实，有利于对申诉工作的监督。语音引导的内容在工作时间为“您好，欢迎您致电上海市质量技术监督局‘12365’ 投诉举报中心，请稍候”。在非工作时间为“您好，欢迎您致电上海市质量技术监督局‘12365’ 投诉举报中心，请您在听到嘟声后留下您的姓名、联系电话和投诉内容，我们将根据您留下的电话号码，在一个工作日内与您联系，谢谢！”。 语音引导拟请电台播音员在开通调试阶段录制。
二、 实现流程

消费者（A） “12365”（B） 各区（县）局（C）
1、 当A电话拨打至B电话，通过接听和交谈，B认为需将电话转接至C，然后拨R键及C的的号码（可设缩位），建立B至C的呼叫，此时A保持。
2、 若C忙，B听忙音则拨R键，可中止呼叫C，并恢复与A的通话；若C空闲，B听回铃音，如C无人接也要拨R键，中止呼叫C，恢复与A的通话；若B听回铃音后与C建立通话，B挂断电话，继续接听新的来电。A与B、A与C的通话费由A支付，B与C的通话费由B支付。
三、 经费概算
1、 8门CENTREX电话初装费用：8门*（310+8）元/门=2544元。
2、 购置设备费用：话务台29000元+录音监控系统40000元+电话机4*300=70200元。
四、 年使用费
8门CENTREX电话使用费用：8*（20+6）元/月*12个月/年+0.22元*10000个转接电话/年=4696元/年。
五、 开通计划
二月初开始申诉举报中心室内装修，三月初完成；CENTREX开通时间为3月上旬，经测试符合要求后，于“3.15”前一天正式投入使用。CENTREX投入使用后，原投诉电话62488931开通语音信箱功能，用语音告知拨打投诉举报电话的群众，请改拨“12365”， 告知语音保留6个月后，62488931电话即可拆除或改作它用。




上海市质量技术监督稽查总队

　　　　　　　　　　　　　　　二００四年一月十六日