台州质量12365服务中心工作小结

服务中心经过近一个半月的运转，共受理有记录在案的投诉32件，举报9件，服务7件，咨询25件。对这些受理的事项除投诉还有7件正在处理外，做到件件有落实，件件有反馈，工作也受到当事人的肯定，取得了一些成绩。但拓展服务目标未达到期望值。
投诉处理方面：在占投诉多数的汽车、手机、装修质量等方面，由于难以界定是内在质量还是用不当造成损坏。服务中心人员只能凭着一腔为弱势群体讨回一个说法的工作热忱，苦口婆心周旋于双方、叁方之间。另外注意工作的方式方法，避免大企业因偶尔的失误千万的声誉损失，维护企业形象。如在处理海尔波啤酒混浊的投诉中，当事人因自己多次反映情况，经销商均未答复，来中心投诉时，情绪比较激动要求新闻曝光等。中心工作人员对投诉者的遭遇表示同情，说明可能经销商的原因，我们一定为他讨个说法；一边与海尔波公司取得联系，将有关情况予以通报，并督促其尽快妥善处理。最后，在中心的调解下，双方取得了一致意见。
存在问题：
一、 投诉的鉴定存在两方面的问题。一是无法鉴定是人为还是内在质量因素造成；二是一些鉴定费用超过投诉商品的货值几倍，甚至几十倍。
二、 举报存在准确率不高。究其原因，要么是企业之间有前嫌，要么是主观臆断。在举报的9起案件中只有3起查实，其余均为查无此事。
三、 需要服务的工作量不大，采取的全程服务制度是巧妇难为无米之炊。一是可能全程办理的知名度不高；二是企业已习惯直接找业务处室办事；三是个别业务处室也对此项制度不理解，认为转来转去比较麻烦，有些要求等可以当面向企业提。
建议：
一、 投诉在需要鉴定且我局有能力作出鉴定时，采取适当收费的方法。
二、 服务方面。只有先在知名度上作些文章，如**局的事先告知制度，值得参考。对一些年审、年检、到期换证等时间性限制项目，各职能处室将原始档案归服务中心，予以事先告知。这样可以让企业知晓我局有服务中心这一机构，并可在通知时作一些宣传；另可以说明为企业服务是质监系统工作的主旋律，而非不加通知，到时处罚。

台州市质监局