打造12365精品  开创质量技术监督工作新局面

自改革开放以来，台州经济和社会发展取得了辉煌成就。于此同时，市质量技术监督局也由原计量所的几个人，发展成为150余人的行政一级局（包括直属事业单位），人员的增加，职能的强化，使质量技术监督工作面对更多的企业、更多的消费者。三十余年来，坚持“以质量为中心，标准化、计量为基础”的工作方针，努力为当地的经济建设保驾护航。但随着经济和政治体制改革的深入，如何更好地为经济建设服务，为广大消费者服务，为企业服务。在全面学习贯彻“三个代表”重要思想的活动中，台州质量12365服务中心应运而生。
台州质量12365服务中心（以下简称服务中心）是在原“12365”打假投诉举报电话的基础上发展而成的。它集中了首问责任制、为民服务窗口、办事承诺制、政府直线电话等优点。其目的是发挥窗口功能，架起广大人民群众与质量技术监督部门的桥梁，拓宽监督与服务渠道，及时为民办实事、办好事。
服务中心自3月19日成立以来，在政府和市局领导的重视下，在各有关部门的共同努力和关心支持下，业务开展基本正常，办事效率有所提高，内部管理走向规范，广大群众对成立服务中心给予了认可和称赞。共受理服务（咨询） 起，投诉 起，举报 起。已办理或答复 起。各项工作做到件件有落实，事事有反馈。但必须看到，目前服务中心运行中还存在着不少矛盾和问题，与政府的要求和广大人民群众的愿望还有较大差距。成绩和差距归结如下：
一、服务中心的六大工作原则得到实实在在的体现
（一）服务第一的原则。服务中心作为质量技术监督部门的窗口，事关系统的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。由于人员编制等原因，为体现服务中心服务第一的原则，局领导在全局范围内推行各部门轮值制度，除服务中心工作人员外，轮到的部门派人到服务中心工作。另外考虑机关和企业单位上班时间上的差异，实行中午值班制度。
（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足正当、合理的要求。把为民办实事、办好事作为工作的出发点和落脚点。在处理投诉时，我们坚持实事求是的原则，消费者相对来说也是弱势群体，在努力为消费者争取来最大补偿，把损失降到最低外，对一些不合理的或过高的要求，不予支持，但做好解释工作，讲政策，明利弊，取得投诉者共识。在处理温岭的一面包车齿轮箱付轴断裂的质量问题投诉时，服务中心工作人员想消费都者所想，自受理后，反反复复与厂方驻浙江办事处、江苏厂方及该车的齿轮箱供应方广东某企业电话、传真联系20余次。后厂方派出质量部部长、售后服务部主任、质检人员和该公司驻浙江办事处主任来台处理此事，服务中心工作人员在肯定该厂对用户负责及重视产品质量同时，对该车付轴存在的质量问题据理力争，协商会开了整整一天时间，最后为消费者挽回经济损失。但也有个别消费者要求太高，虽做大量工作，也难以协调。如有一消费者对自备的皮卡车方向摇臂断裂一事的投诉，该车已行驶4.3万公里，超过“三包”期。来服务中心投诉后，经服务中心工作人员与经销单位联系协商，经销单位同意免费对损坏部件予以更换，并对该车免费进行全面检查，发现的其他问题也一律免费维修。但消费者却一直坚持对该车质量不放心，要求退车。服务中心工作人员单独对消费解释未果，最后只能不予支持。
（三）全程承办的原则。全程承办是指服务中心受理申请人（申请人是指向承办单位提出办理有关事项的公民、法人和其他组织）办事申请后，通过内部流转运作，由全程承办人（服务中心工作人员）负责全程跟踪办事，起穿针引线、督促办理的作用，是方便申请人办事的一项高效、文明、优质的办事过程。变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，随意办为规范办，切实转变机关工作作风。只要是涉及质量技术监督部门职责的工作，只要是能方便办事对象的，服务中心均义无反顾，全力以赴实施全程承办的工作原则。如椒江一石灰生产企业，因有一个长期的大宗客户业务，但对方要求权威部门出的检验报告。当服务中心受理此事后，立即帮助联系检验机构，当知检验需提供国家标准，而企业难以提供后，主动通知局标准库查找，当得知局标准库没有该产品的标准存档后，即与省局标准化院联系邮购。另，在公安部门在办理一起盗窃案件时，对被盗窃的玉佩的真伪需作鉴定，在确知市质检院无法鉴定后，联系省级鉴定机构，在确知可以鉴定后，全程代理好此项鉴定服务。对所有受理的事项，服务中心均实实在在地做到变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，随意办为规范办，让群众办事从此不再难。
（四）高效务实的原则。对反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理。如在接到路桥一消费者对所购冲床质量投诉后，立即组织人员到现场查看，投诉人在服务中心工作人员到达后，感慨的说：想不到你们这么快就到了。
在接到椒江工人路一住户反映其旁边的一工厂内午夜可能生产地条钢，影响附近居民休息的情况后，立即组织人员于第二天早晨4点左右出发蹲点，8点钟就端掉一国家明令淘汰的生产地条钢窝点，并于上午及时反馈信息给反映人，打了一个漂亮的速决战。
在稽查支队办理的一个无证生产空压机储气罐的案子中，为不影响企业的出口业务，本着高效务实的态度，一边帮助企业取证，一边帮助企业联系有资格的企业予其协作生产，使该企业顺利完成出口业务。
非典期间，服务中心接到市水利局一信息，该局委托仙居水利局购得一批湖北生产的标有卫生、防疫、保健站监制等字样，规格为14×19×16的高温药棉纱布口罩，但实际检查该口罩只有三层纱布，其余是棉花。案件就是命令，特别涉及防非典产品，服务中心充分发挥建有网络单位的优势，立即将该情况交办仙居局，第二天，仙居局稽查人员就反馈信息，情况属实，已将商店剩余的口罩查存，并已立案，等待处理。服务中心工作人员立即又将这一消息第一时间通知反映人。
服务中心本着急事急办、特事特办、难事尽力办的工作原则，无论是处理投诉、举报，还是服务（咨询），总是力争在第一时间交办，第一时间出动，第一时间答复，第一时间反馈。
（五）依据政策处理问题的原则。对来人、来函、来电反映的问题，要求办理的事项。只要符合政策规定的，都及时处理尽快解决。对暂不具备条件或职责不明确的，一时解决有困难的，说明情况，对质量技术监督系统职责内的事项，同时积极创造条件，争取早日解决。如在投诉处理中涉及鉴定费用的问题，有些投诉产（商）品的价值只有十几二十元，而按国家规定的检验费高达几百上千元，高额的检验费用让许多投诉者望而却步。服务中心据此情况向市局领导作出书面反映，局领导高度重视，认为这是为民办实事的一个体现。为此，局长亲自主持召开内部协调会，最后形成对消费者投诉的检验只收成本费或象征性收费的决议，并要求检验机构将此作为一个政治任务来完成。对超出政策规定或过高的要求，苦口婆心的说服疏导，讲清道理，求得当事人的理解。
（六）保密的原则。在答复处理反映问题的过程中，特别是对一些举报人，充分尊重他们不公开工作单位、姓名、电话的意愿，做好举报登记的保密工作防止出现打击报复。
二、存在问题同样突出
（一）一些投诉限于法规、技术等原因无法受理解决。如汽车、手机、室内装修的质量投诉，往往由于法律法规没有明确的规定，检测的标准跟不上产品发展的速度，或产品的鉴定受制于当地检测机构认证项目范围等，无法科学公正作出处理，只能凭着工作人员的一腔工作热忱采用协商调解的方法。
（二）全程代理制度没有很好的开展。究其原因：一是可能全程承办的知名度不高。二是群众办事习惯问题，喜欢直接到各职能部门和单位办事。三是内部也有部份不同看法，认为有些项目对资料要求比较严，服务中心工作人员审核材料容易出错；或者有些审核比较简单，到职能部门审一下申报资料，批一下就可以办毕；如果这两种情况都由服务中心全程承办的话，到时及有可能让企业多跑一次，反而违背初宗，增加企业的麻烦。
（三）12365的举报投诉电话准确率不高。服务中心成立到今共接举报21起，只有6起查实，其余均不实，有群众举报不到现场查实有不作为之嫌，但举报的准确率不高，往往使人疲于奔命。
三、打造12365精品 开创质量技术监督工作新局面
（一）充分认识建立服务中心的重要性和必要性，营造良好的外部环境
建立服务中心，充分体现了江总书记"三个代表"的重要思想和党的十六大精神，是转变政府职能、规范行政行为、改革行政审批方式、提高工作效率、全心全意为人民服务的创新之举。服务中心的运行实践证明，建立服务中心，有利于加强社会主义民主政治建设，是对政务公开的再深化；有利于加强党风廉政建设，从源头上预防和治理腐败；有利于实践党的全心全意为人民服务的根本宗旨，改进机关作风；有利于从我做起改善经济发展环境，符合WTO对政府行政"以市场和效率为中心"的要求。全系统上下特别是服务中心工作涉及的部门单位，应从讲政治和经济社会发展的大局出发，充分认识建立服务中心的重要性和必要性，不断增强共同做好服务中心工作的事业心和使命感。
（二）不断完善运行机制，适应集中受理工作的需要
完善服务中心运行机制，要坚持贯彻“便民、廉洁、规范、高效”的服务宗旨，切实在“围绕中心、服务群众、减少环节、提高效率”上狠下功夫。要突出在以下几方面开拓思路，理顺关系，抓好落实。
一是要明确和完善服务项目。要按照“合法、便民、公开、稳定”的原则，立足现有条件，对质监系统办理的项目进行梳理，成熟一个明确一个，使之逐步完善。已纳入服务中心受理的事项必须由服务中心受理交办，各有关职能部门应停止"两头受理"。
二是要积极推进联审联办，努力简化审批程序。联审联办是提高效率的重要途径，也是服务中心的优势所在。服务中心要加大全程承办的工作力度，积极推进联审联办。有关单位要积极支持、配合服务中心的联审联办。凡是进入服务中心的受理的事项，有关职能单位和部门要按照“把方便让给群众、把麻烦留给自己”的要求，对原有的办事程序和工作分工进行必要的改进和整合，努力简化办事程序。
三是要加强监督与考核。对交办事项的的完成率、及时率纳入有关部门和单位的年度考核。
（三）积极改善服务中心工作方式方法，拓展和延伸服务领域
　　服务中心是市局文明程度的象征，需要有现代化的装备与之相适应。改善服务中心的工作条件，就是改善服务，方便基层，方便群众。配备计算机，并实现与各部门单位的网络的互联互通，完善窗口服务的统计、查询、反馈等服务功能。
为进一步拓展和延伸服务领域，建立企业调查服务队，变等企业上门开展服务为主动下企业服务，构建连锁、配套、协调的服务系统。
（四）切实加强内部管理，提高服务中心的队伍素质
　　加强内部管理，提高队伍素质，是做好服务中心各项工作的基础。服务中心在建立健全各项规章制度的同时，努力克服当前工作中存在的困难和矛盾，推动和促进服务中心建设向着"运行有规则、管理有章法、机制有活力、工作有生机"的方向发展。
服务中心工作人员要充分认识自己所担负工作的重要性，不断增强做好服务中心工作的事业心和使命感，加强政治学习、业务学习，忠于职守，甘当公仆。牢固树立"奉献、效率、成果、一流"意识，以自身的能力、魄力和魅力，创立服务中心的“威、位、为”。
我们坚信，在“三个代表”重要思想的指导下，在市局党委的领导和帮助下，在有关部门和单位的支持和配合下，通过努力，一定能把服务中心建设成为提高质监系统工作效率的“推进器”、为民办事的“绿色通道”、密切联系群众的“连心桥”，从而开创质量技术监督工作的新局面。