走进莱芜行政服务审批中心，第一个窗口便是莱芜质监窗口。在60个窗口中，莱芜市质监窗口为何能排在第一位置？是偶然？还是随意安排？莱芜市委组织部副部长、市行政服务中心主任张志刚的话给出了一个明确的答案：“要把最好的放在第一个位置，它代表莱芜行政服务审批中心的形象”。

近年来，该窗口紧紧围绕全市中心工作，以服务经济，促进发展为主题，转变工作作风，强化内部管理，规范服务行为，提高服务水平，兑现了“进一个门办好、交规定费办成、按承诺日办结”的庄严承诺，达到了便民、高效、公开、公正之目的。四年来，先后有16人次被评为行政服务中心“先进个人”，连续12次被评为“文明窗口”。2005年获集体三等功荣誉称号、省代码工作优秀奖，窗口负责人荣立三等功，且有两人荣获省标准院先进个人。质监窗口真正建成了全市的民心工程和阳光工程。每次流动红旗流到质监窗口，都要在这里定格滞流。前来办证的人员更是赞不绝口，凤城茶庄的老板贺金胜深有感触地说：“一站式服务让我们少跑了腿，多办了事，这样的服务，企业欢迎，这样的窗口让人放心。”

一、   丰厚沃土培育“花”之根基 ——以争创为契机提高自身素质

争创“十佳文明窗口”，培育娇艳的文明之花，同做其它任何一项工作一样，必须软件硬件一起上，强根固本，夯实基础，真正炼就催蕾、育花的硬本领。莱芜市质量技术监督局的决策者们深谙此理。为此，自争创“十佳文明窗口”活动开展以来，在软件建设上，一是局领导班子成员同窗口全体工作人员一道，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“解放思想、干事创业、加快发展”为主题，深入学习十六届五中、六中全会精神，倡树以“八荣八耻”为核心内容的社会主义荣辱观；二是组织窗口全体工作人员开展“打造精品莱芜质监，窗口工作怎么办”大讨论，引导大家比贡献，找差距，联系实际研究探讨提高服务质量、优化发展环境、促进全市经济持续快速健康发展的新思路，努力以一流的素质和作风推动工作不断上台阶、上水平；三是抓好专业培训，今年为争创“四个一流”、“五个十佳”活动，窗口制定了内部人员培训计划，按计划分期分批派出人员参加轮训。一年来，先后派出12人次参加了省局统一组织的各种培训班，同时，注重加强横向联系，窗口全体工作人员先后都轮流到济南、日照、济宁等地参观学习，取长补短，收到很好的效果，使整体业务水平明显得到了提高。特别是通过认真学习《中华人民共和国行政许可法》、标准化良好行为系列国家标准和ISO9000质量管理体系系列标准，他们深受启发，并本着“合法、合理、合情”的原则，以“高质、高效、高满意率”为指导思想，审定批准了12个窗口业务审批服务指南、16个作业指导书，公开了办事职责、办事依据、办事条件、办事程序、办事纪律、办事结果，让前来办事的人员“一看就清、一查就明、一问就会、一办就成”，办事程序更加规范，工作作风更加扎实，真正做到了用制度管人、用流程管事。四是聘请高级礼仪讲师，对窗口工作人员进行了商务礼仪培训，包括站姿、坐姿、仪容、仪表、迎来送往等基本礼仪知识，并通过情景模拟、现场示范等形式，直观地领略了商务礼仪的服务技巧，形成了应对各种类型客户的方式、方法。在硬件建设上，他们根据实际需要，不断加大投入，完善设施。去年十一月份，为迎接代码系统的更换，他们新上了两台配置比较高的微机；今年七月莱芜市行政服务中心乔迁新居，为打造全新的质监窗口，局里又投入十六万元添置了四台高配置微机、两台打印机和一台高分辨率的扫描仪，更新了桌椅，增加了两名工作人员。

    二、辛勤汗水浇出“花”之娇艳 ——规范化管理提升服务水平

    为打造窗口服务品牌，争创省“十佳文明窗口”，该窗口首先建立健全了各种管理制度，包括岗位责任、考勤、错误追究等制度，制定和完善了全面的工作流程及作业指导书，实现了工作理念、工作目标、工作标准和行为准则的四统一。在此基础上，本着"以人为本、便民、高效、公开、公正"的原则，大力倡导亲情化服务，购置了报架、老花镜、便民伞等便民工具，形成了一整套便民服务措施，为办理业务的人员创造了一个温馨的环境，使他们普遍感到，到莱芜质监窗口办事有一种宾至如归的感觉。是的，一声声“您好”、“请坐”、“请喝茶”、“马上为您办理”、“您走好”，凸现了质监窗口工作人员的热情和亲情。他们仪表端正、举止规范、态度和蔼，来有应声、问有答声、走有送声，规范化服务水平明显提高，使窗口真正建成了礼貌待人、廉洁高效、环境温馨、办事规范的文明窗口。

质监“窗口”，处在服务全市经济的最前沿，工作离不开全局的领导和支持。今年上半年，“窗口”的同志在办证工作中发现，许多企业和个人对代码问题、业务程序不熟悉不了解，导致年检率不高，便及时反馈给“后方”，标准化科的同志立即行动起来，利用报社、电视台等单位发布公告、宣传品5000多份，加大了代码定期检验的宣传力度；分别找出年检率低的行业、下属组织机构比较多的单位如银行、邮政局、保险公司等，下发限期年检通知书，而且针对去年新办、换证、年检而今年未年检的单位，也专门下发了限期年检通知书，大大提高了代码年检率，截至10月底，代码年检率达到了69.63%，在全省17个地市中位居第一。为了减少代码、条码输入的差错率，他们采取日清日结，专人负责，年检期间每天加班3个小时以上，严格录入员录入、审核员审核的工作规定，今天的数据今天报，上报的数据上报前重复检查等措施，差错率明显降低，今年连续10个月差错率为零。尽管年检工作量大，但从没有造成积压，大大提高了工作效率，在6865份数据处理过程中，保持了较高的工作水平。同时，加大了对IC卡的发卡力度，IC卡的发卡率位居全省前列。

    三、社会赞誉收获“花”之硕果 ——优质服务提升窗口形象

积极开展标准信息服务工作，利用标准信息资源，为当地政府、企业提供标准服务，是窗口工作人员的一项重要职责。在保持原有的标准信息服务的基础上，他们发展标准信息网员11家，办理各种标准查询2500多份，网上提交180多份产品标准及方法标准，扩大了标准信息的利用率，为企业提供了方便。同时，按照省质监局、省标准化研究院、WTO/TBT研究中心的要求，及时向政府、外经委、出入境检验检疫局、科技局及有对外贸易的企业提供《山东省贸易技术壁垒预警通报》，反映国外最新技术法规、标准的动态变化，为政府提供决策参考依据。

急企业所急，办企业所需，“宁让自己跑断腿，不让客户跑一趟”，已成为窗口人员的共识。为方便企业办理业务，窗口人员主动出击，电话预约，上门服务，为下属企业多的集团公司、分公司集中办理代码的年捡、换证、变更业务，麻烦了自己、方便了企业。今年，山东泰丰纺织集团公司营业执照变更为省工商局注册，代码需要迁址，因企业急需代码证书，窗口工作人员为节省时间，就亲自到济南为其办理代码证书，使企业深受感动；去年底，莱芜市商业银行新办代码证书，因工商银行当时给他们注册的地址不细，他们自己先后两次去济南办理代码证都没跑下来，窗口工作人员闻迅后，便主动连续三次跑济南为其办理，终于使银行如愿以偿；莱芜市隆泰钢结构有限公司研制的生态厕所产品销售市场潜力较大，但因没有标准，产品销售受限，该窗口工作人员通过实地考察，查阅资料，加班加点为其制定了标准。目前，其产品远销北京、广东等16个省市，取得显著的经济效益。四年来，窗口先后有120余人次深入企业开展标准化等服务工作。累计帮助260多家企业解决困难，为企业办理各类证件20000多件。

莱芜市行政服务审批中心是个大家庭，窗口成员来自不同单位，在日常事务工作中，质监窗口十分注重搞好与其他窗口单位及中心机关的和谐相处，遇到问题虚心求教，及时取得中心领导的支持和相邻窗口的帮助予以解决。别的窗口单位碰到困难，他们也从不袖手旁观，总是热心一片、倾力帮助，不分份内份外，受到其他窗口的赞赏。在干好窗口业务工作的同时，他们还积极参加“中心”组织的乒乓球及棋类体育比赛、献爱心慈善捐款、“服务创一流、满意在中心”演讲比赛等各项活动，并都取得了好成绩。

四年来，“窗口”的同志始终坚持出满勤干满点，不离岗不违规，遵纪守法，令行禁止。围绕“窗口”服务，他们累计深入企业服务指导多达1200余人次，先后为企业办理各类证件20000余件，办结率达100%，群众满意率达100%，代码年检率连续两年全省第一。