青岛市质量技术监督局“12365”质监热线指挥中心组建以来，坚持以“为企业服务、对百姓负责”为指针，以“科学公正、热情服务”为宗旨，着力为群众排忧解难，认真处理每一宗举报投诉和咨询，切实维护消费者合法权益。指挥中心“12365”热线自2003年开通以来，共接听电话4万余个，其中有效电话3.2万个，受理各类举报投诉案件3000余起，处结率达98%；接受群众咨询服务2.8万人次，接待来访350余次，为民办实事、办好事290余件。几年来，质监热线行政效能投诉为零。2005年，该指挥中心被青岛市质监局推荐为青岛市政府“优秀服务窗口”。

一、确立服务维权宗旨，创建维权打假的“服务中心”。

12365质监热线开通后，几年来坚持全年365天24小时人工接听，接线员与投诉者直接对话，拉近了质监部门与百姓的距离，增强了质监人员与百姓的亲和力，中心通过创新推行“客户服务制”，将中心客户满不满意、高不高兴作为衡量工作的唯一标准，把为企业和百姓服务作为中心工作的唯一宗旨。长期以来，中心的接诉、接访达到了“事事有落实、件件有回音”，切实增强了服务实效。

（一）突出维权服务重点，精心为名优品牌保驾护航。

青岛作为品牌之都，有着众多国家名牌、山东省名牌企业。海尔、海信、青啤、双星等名优企业和品牌带动了青岛经济的蓬勃发展，因此，中心一直将为名优企业保驾护航作为维权服务的重点。中心先后与20多个名优企业建立打假协作关系，以提前介入方式，积极为企业提供各类咨询服务，受到企业欢迎。如：热线接到一消费者对购买的海信电视机出现故障，维修无配件问题的投诉后，为及时帮助海信集团解决纠纷，消除不良影响，中心专门派人和其售后服务部门取得联系，对停产5年配件保留问题进行探讨，最终达成一致意见，顺利解决。此纠纷的解决，维护了消费者的合法权益，又督促企业深化了产品的售后服务工作，维护了企业品牌形象，企业和用户都很满意。

（二）认真公正处理投诉，一点一滴打造服务品牌。

随着消费者维权意识的提高，几年来投诉举报量不断递增。中心把受理、解决每一例投诉申诉作为百姓的民心工程来对待，一事一例，一言一行，都依事实为依据，以法律法规、标准为准绳，追求维护消费者权益的最佳结果。如：今年3.15活动期间，一消费者到咨询现场投诉家中安装的塑刚门窗没有加钢衬。针对投诉情况和消费者的要求，中心派工作人员来到生产厂家，依据标准要求和法律法规，进行耐心调解，最后促使该厂家同意为消费者重新安装合格的塑钢门窗，为消费者挽回损失3450元，消除了消费者的心头隐患。再如，消费者位孟山先生于2005年购买浙江永吉木业有限公司生产的红实木地板，铺装两个月后，地板出现裂纹、翘曲现象。位先生先后将情况投诉到多个部门，问题都没能解决，最终将问题反映到12365指挥中心，中心工作人员接诉后当即与生产厂家取得联系，详细了解情况、分析问题。针对双方互不相让的情况，中心工作人员从标准入手，动之以情、晓之以理，从相关法律法规到产品标准具体内容，耐心解答，有理有据。经过长达6天的调解，厂家同意将位先生家铺装的地板拆除，并作退货退款处理。此举为用户避免了三万多元的经济损失，为表感谢之意，位先生给中心送来了“廉明公正”的牌匾，一场长达半年的产品质量投诉圆满处结。

（三）领导重视，亲自接访，为打造服务品牌率先垂范。

作为质监形象的窗口，质监联系百姓的一线和前沿，12365指挥中心受到市局党组的重视和关注。市局局长、党组书记王殿章上任不久就亲临12365指挥中心，视察工作，提出要求。2006年消费者权益日期间，中心启动了“12365”质监热线局长接访日活动，局长王殿章、副局长闫宝珠轮流到“12365”指挥中心，现场接听解答群众来电，受到市民的广泛欢迎。活动期间，共接听热线电话328个，其中咨询类占52%，申诉类占30%、举报类18%。领导的率先垂范，对中心提升服务理念，扩大质监部门社会影响起到了推动作用。

二、发挥参谋、调度作用，形成打假维权的“指挥中心”。

作为全市质监行政执法业务指挥调度中心和“参谋部”，中心充分发挥了指挥调度职能。

（一）及时分析投诉热点，指导专项整顿。为掌握一个时段的热点性问题，中心对短期内百姓投诉较多的同一问题或同一现象，及时进行分类分析，汇总上报，为领导决策提供信息，为执法工作提供案源。如：今年春节前，中心接到多起群众举报，反映青岛市部分企业生产的大桶水存在质量问题，在得到反映集中的投诉问题后，中心及时汇总情况向市局领导做汇报，引起领导的高度重视。市局针对这一集中的质量问题立即布置了全市大桶水质量专项执法检查，通过检查，使得青岛市大桶水市场得到有效治理。

（二）适时组织应急能力演练，确保指令畅通。

为验证各分局对12365指挥调度指令的应急反应能力，在不打招呼的情况下，指挥中心组织了一次考验各分局应对突发性事件的“应急演练”活动。

活动中，12365指挥中心模拟小区电梯困人、学生食用奶制品中毒、危化品泄漏、举报造假窝点、白酒中毒、锅炉爆炸、游乐设施伤人等涉及人体健康、人身财产安全的突发性事件，随机向各分局发出调度指令，各分局在接到举报调度后，都能迅速行动，在最短的时间内到达现场，确保了12365指挥调度系统畅通。

（三）及时调度部署，迅速出击查处大案要案。

在从媒体上获得青岛赛特香料有限公司涉嫌使用“苏丹红”违禁添加剂情况后，中心在第一时间调度执法人员，连夜赶至胶南对该公司进行突击执法检查。执法人员从公司的原料仓库、生产加工车间、实验室到成品库逐一严格细致检查，对涉案的4个品种，100余箱“辣椒红色素”产品进行抽样送检，同时为质检所出据检测报告提供国家新颁布的苏丹红检测标准，为顺利出据报告争取了时间。整个行动调度分局上下联动，查处工作有条不紊，从源头上遏制了含苏丹红食品的生产。

三、加强管理，内强素质，打造维权打假的“灵通中心”。

12365指挥中心作为受理全市质监业务的指挥调度中心，为确保信息灵通、政务畅通，近年来采取新措施、新办法，加强队伍建设，不断整合提升“12365”指挥中心的灵通作用。

（一）            建章立制，规范服务。

一是明确工作流程、实现统一管理。出台《青岛市质量技术监督局“12365质监热线”指挥中心管理办法》，清晰工作思路，规范工作流程。实现了全市“12365质监热线”业务指挥调度，使“12365质监热线”工作制度化，确保了全系统投诉、举报、咨询、督办、反馈、汇总的统一管理。

二是建章立制，加强制度建设。中心修订完善了“12365质监热线”指挥中心内部管理制度。如《12365质监热线指挥中心组织机构图》、《中心工作流程图》、《热线值守人员工作职责》、《中心分管主任职责》、《质监热线分管领导职责》、《质监热线工作职责》、《指挥中心工作程序》、《质监热线保密守则》、《指挥中心回避制度》《指挥中心道德规范》等等，切实形成以流程管事、以制度管人，规范了工作程序。

三是公开、透明，采取了便民措施。中心进一步完善了政务公开公示制度。设立了政务公开公示栏，制作投诉举报牌，印刷《政务公开》《办事指南》等小册子万余册，使“热线”工作真正便民为民，方便百姓。

（二）内强素质，狠练内功。中心在队伍建设中突出“三抓”。即：时间抓紧，所有举报电话必须在规定的时间内完成上呈下达和执法调度，没有任何延误；目标抓准，详细了解被举报对象的具体情况，确保准确无误；工作抓细，对举报情况进行定期归纳、归类，加强分析研究，为领导和执法人员提供倾向性的详情资料，当好执法助手。

（三）加强宣传，扩大影响。几年来中心利用栏目、网络和大型活动等多种形式，向社会广泛宣传推出“12365”质监热线。一是在青岛交通频道、经济频道、《青岛财经日报》、《半岛都市报开播以“为企业服务，对百姓负责”为主题的“质监之声”栏目；二是利用信息网络，开辟“12365质监热线”电话定位短信联发业务，向全青岛地区定向发送短信，此举开创全省稽查系统短信宣传先河，使“12365质监热线”投诉举报率大大提高； 三是在“3·15”、“质量月”等活动中，有计划地开展“五进五送”活动，发放宣传材料，现场解答群众咨询，实现和广大群众的零距离接触，增强消费者对“12365”的感性认识。

目前青岛市质量技术监督局12365指挥中心正在继续坚持“科学公正、热情服务”的宗旨，不断开拓创新，为创建平安和谐青岛做坚持不懈的努力。