“24小时为您排忧解难，365天为您保驾护航”。每当您走进威海市12365质监热线受理中心，就会看到这一醒目的标语，这一标语就是对“12365”最准确的诠释。

“12365质监热线受理中心”作为质监局统一对外服务窗口，架起了政府服务企业、消费者之间的连心桥，使企业和消费者的维权之路不再遥远。“威海市12365质监热线受理中心”自成立以来，不断加强热线建设，逐步完善热线系统，确保了24小时为消费者提供热情周到的服务，受到了广大消费者的好评。

一、强化内部管理，加大宣传力度，树立部门良好形象

“12365质监热线”开通以来，威海市质监局对内强化管理，对外加大宣传力度，受到了广大消费者的认可和好评，树立了质监部门良好的社会形象。一方面，制定了《12365质监热线管理制度》，明确了“12365质监热线”工作职责、相关工作人员工作职责以及质监热线工作流程，加强了质监热线工作人员的业务培训，在服务过程中推行文明用语，确保了质监热线24小时畅通；另一方面威海市局为了扩大对“12365质监热线”的宣传，采取了多种形式，一是与威海人民广播电台联合开办“质量日报”栏目，对于举报、投诉案件由广播电台专栏记者跟踪报道，二是在威海日报、威海晚报、威海市电视台等新闻媒体上公布电话号码，在威海市电视台1套和2套节目黄金时段，连续以移动字幕广告的形式对“12365质监热线”进行宣传，三是在“3.15”宣传日和“质量月”等宣传活动中以条幅、看板、明白纸等形式对“12365质监热线”以及举报奖励制度进行宣传。由于加大了宣传力度，取得了较好效果，举报、投诉案件逐步增加。

二、窗口虽小，维权事大

威海局“12365质监热线受理中心”自成立以来共受理投诉举报案件353起，为消费者挽回经济损失72.13万元，对调解达不成协议的投诉已建议消费者向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。圆满答复消费者咨询440起，满意率达100％，有效维护了消费者的合法权益。2006年2月，内蒙一经销商购买了文登市某厂生产的7辆摩托车存在质量问题，在向厂家多次交涉不成的情况下，无奈向“12365质监热线”投诉，热线受理坐席立即将这一情况反馈给负责该区域的执法人员，执法人员经过核实，该厂未取得3C认证而违法生产摩托车，经过协调，摩托车生产厂家不仅为经销商退货，而且赔偿了运费及其他损失1万元，执法人员还对文登生产厂家未取得3C认证而生产摩托车的违法行为进行了立案查处，不仅处理了投诉，而且纠正了违法行为。内蒙经销商感激地对执法人员说：“真没想到，质量技术监督部门不但执法公正，而且效率极高，只打了一个投诉电话，就帮我解决了大难题，真是太感谢你们了”。

像这样的例子举不胜举，如今在威海市民的心目中，“12365”早已深入人心，企业和消费者都说：“有事就拨打“12365”，这是一个真正为咱老百姓着想，给咱们办实事的热线。

三、端正服务态度，增强服务意识

“12365质监热线”是威海市局对外联系群众的重要窗口，更是展示质监人形象的窗口，因此要求坐席人员在工作中要具备良好的服务态度和文明的言行举止，为此，市局专门组织学习了《12365质监热线工作人员服务规范用语》，进一步规范了工作人员的一言一行。在实际工作中，坐席人员牢固树立“群众利益无小事”的观念，急用户之所急，想用户之所想，帮用户之所需，与用户之间建立一种相互尊重、相互理解、真诚沟通、友善相处的关系，让所有打进“12365质监热线”的用户有话能说，有苦能诉，有理能讲，有事能办，真正体会到质监部门对用户的一片服务真情。今年3月的一天，一位小伙子拿着一款手机走进“12365”质监热线受理中心”进行投诉，“中心”人员热情地接待了他。据了解，原来小伙子一个月前在我市某家电商场购买了一款手机，没想到使用了不到半个月就出现了手机黑屏现象，他找到商场服务人员要求给个说法，商场服务人员答应为其返回厂家维修，结果厂家为其维修了两次之后仍不能正常使用，小伙子非常生气，要求退货，但商场说什么也不给退，声称只能更换一款相同型号的手机。在与商场屡次协商无果后，小伙子想到了“12365质监热线”，所以就上门来请求帮助。“中心”人员耐心听完了小伙子的讲述后，为他详细介绍了有关移动电话机的“三包规定”,并积极与商场进行协调，最终商场为小伙子退了手机。小伙子感激之余，给“12365质监热线受理中心”写来了感谢信，赞扬“中心”工作人员的热情服务以及认真负责的工作态度。威海市“12365质监热线受理中心”自成立以来，共收到来自社会各界的表扬信和感谢信41封，锦旗16面，接到企业和消费者的感谢电话120余个。

四、加强政治和业务学习，不断提高工作能力

“12365质监热线”服务窗口的重要性决定了坐席人员必须具备较高的政治和业务素质，为此，市局专门组织工作人员认真学习了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，认真贯彻落实科学发展观，号召向质监系统的楷模林学敏同志学习，树立正确的世界观、人生观、价值观。组织坐席人员参加了全省“12365质监热线”人员软件使用与维护知识的培训班，系统学习了“12365质监热线”系统软件操作、系统维护、规范用语、应答技巧知识，提高了处理问题的能力。同时，威海市局还定期组织“中心”坐席人员学习质监业务知识和法律法规，不断提高业务素质和工作能力。工作之余，“中心“人员还经常自行组织学习，共同探讨针对工作中遇到的实际问题应如何解决，妥善处理。

五、规范工作程序，将执法监督融于服务之中

为更好地发挥“12365质监热线”服务高效、便捷的作用，根据省局的统一要求，威海市局严格规范了12365投诉热线的工作制度以及处理流程。一是制定了热线受理制度，规定坐席人员接到群众投诉举报后，要认真、详实记录，并于受理当日由热线受理中心人员及时报请有关领导审批，对重大复杂问题需及时请示汇报，并负责协调各县区局及有关单位，及时督促落实；二是制定了案件办理制度，对于市局热线指挥中心批转的各种投诉、举报案件，承办单位必须在规定时间内办理并反馈处理结果，一般情况下规定投诉举报的处理时限不超过7日。市局热线受理中心加强跟踪催促，定期对案件处理情况进行统计、汇总、上报；三是建立了“12365案件回访制度”，通过回访，对需要服务的行政相对人，及时提供必要的帮扶，做到执法到位，服务到位，处罚与教育有机结合。对处理决定不满意的行政相对人要再次回访，发现不妥之处立即补救。同时通过这种方式，虚心听取社会各界的意见和建议，自觉接受群众监督，真正把执法监督融于服务之中。

这就是质监系统倾心打造的“12365”质监热线，而它也正用实际行动诠释着“为百姓解难，替政府分忧”。“您好，威海市12365质监热线为您服务”，晨光中，威海市“12365质监热线受理中心”又迎来了忙碌的一天。