蓬莱市行政审批中心质监窗口始终铭记“小窗口大舞台”理念，以青春的激情奉献在政务服务最前沿，连续5年被评为“红旗窗口”，窗口工作人员被评为审批中心“优秀服务标兵”，荣获蓬莱市“巾帼建功十大标兵”；2004年、2005年荣获烟台市“青年文明号”和山东省“青年文明号”，2005年荣获烟台市质监系统“十佳文明窗口”称号。

一、坚持柔性化管理，增强团队凝聚力

坚持以蓬莱市局刚性制度为基础，围绕审批窗口青年人多、思想活跃、富有激情和创造力等特点，注重以精神力量实施规范化管理，逐步形成了以“柔”为主、刚柔并济的文明窗口管理文化。

一是塑造卓越意识。围绕“干一流工作、创一流业绩、建一流环境、树一流形象”和“学政治识大局、学英雄正风气、学先进谋发展、学身边人做岗位事”等主题实践，通过开展“践行八荣八耻”，“青年文明号”10周年纪念，“青年文明号与仙境蓬莱，与质监事业共奋进”和蓬莱精神大讨论等活动，提升了窗口工作人员的世界观、人生观和价值观，增强了爱岗敬业、争先创优的积极性。

二是营造舒心环境。设立便民服务箱和政务公开栏，将行政审批事项、程序和标准制成《服务指南》，方便客户办理业务。实行佩戴“青年文明号”徽章上岗，接待用语使用普通话，首次接待客户发放“服务卡”和“办事效率监督卡”，以面带微笑的表情、百问不厌的态度、专业娴熟的技能赢得了客户信任。

三是打造长效机制。年初制发了文明窗口创建方案，纳入岗位目标责任制考核，局分管领导坚持每周一检查、每月一调度、每季一考核，定期与审批中心负责人和重点客户进行沟通，有针对性强化创建措施，建立完善了思想教育、精细管理、审批监督和责任追究4项长效机制，杜绝了违法违规审批和重大责任事故的发生，确保客户满意率达到100%，审批事项按时办结率达到100%。

二、坚持精细化审批，提升服务有效性

积极开展“岗位创新”、“窗口建功”活动和实施“打基础、练内功、强素质、树形象”工程，着力提高审批质量和效率，树立了质监部门新形象。

一是增强服务能力。针对青年人求新、好学特点，组织“岗位创新”和“窗口建功”竞赛，编制《商品条码办理流程图》，为客户提供“一站式”服务；创新企业标准登记换证管理系统，现在2分钟就可完成以前40分钟的工作量；改革代码数据输入方法，输入差错率降低15%，正确率达到98.3%；投入3万余元，购置完善了高端微机、打印机、扫描仪、标准文本装订机等办公自动化设备，是目前蓬莱行政审批中心装备最精良、数据录入最快的窗口。

二是明晰服务流程。总结多年服务实践，凭借过硬的业务素质，质监窗口率先提出并在审批中心推广了“一次清”服务程序，即有关要求一次说清、相关表格一次给清、所有事项一次办清，避免了窗口和客户的重复劳动，极大地缩短了审批时间，增强了便民性。今年6月份，蓬莱市登州葡萄酒公司负责人到窗口后大喊大叫，态度极不冷静，窗口工作人员面带微笑招呼其坐下并和颜悦色沟通后，得知该企业在某部门窗口连续跑了5次才办结相关手续，来到质监窗口时仍满腹怨言。工作人员立即对照《山东省组织机构代码管理条例》等有关办证条款，仔细指导其填写办证申请表，不到20分钟，相关信息就上传省局数据库，并告知了企业取证时间。企业负责人感谢地说：“不好意思，是我态度不好，质监局的服务真是干净利索！”

三是创新服务方式。将服务宗旨和内容制成“文明窗口服务卡”，以 “服务卡助万家”活动为载体，工作人员走出窗口，深入企业，向客户提供“24小时全天候”服务。今年3月份，烟台金创酒业公司拨通了“服务卡”热线，称其第二天要到青岛签订新研制的“苹果禁酒”销售合同，总价值120余万元。但该产品企业标准不但未备案，且标准文本仅起草了一半。窗口工作人员立即赶到企业与其技术人员共同研究起草标准文本，一直工作到夜里10点多，待标准文本定稿后，又急赶回窗口办理标准备案手续，一切工作干完后已是凌晨1点多。该公司总经理亲自将感谢信和一面锦旗送到蓬莱市局，并称赞：“服务卡不大作用大，窗口人少但功劳大！”小小的“服务卡”，让质监部门的业绩和政府的形象情传千百家企业。

三、坚持人性化服务，打造质监部门新形象

在工作中，窗口工作人员坚持用“四颗心”为客户提供优质服务。即：用“热心”迎接到窗口办事的每位客户，用“耐心”解答客户提出的咨询，用“细心”审查客户提供的每份材料，用“诚心”帮助客户解决实际问题，来有迎声和问候，问有答声和笑脸，走有送声和祝福，天天如此，年年如一。今年4月份，蓬莱大柳行镇候格庄村村委与一外地客户签订采石厂投资合同。该村书记中午11时20分赶到质监窗口办理代码手续，当时因正值年审高峰，排队办理业务的人员达20余人，多日奔波、情绪急躁的村书记急着喊：这什么时间能排到？我中午还要赶回去，你们到点下班，我找谁去呀！当时在岗的张军芬同志耐心地说：“老同志，大家时间都很宝贵，请您先坐下稍等一会，您放心，我们就是中午不吃饭也要给您办好！”当张军芬为村书记办结相关手续后，已是下午1点10分了，老书记满意地走了。她在质监窗口工作5年来，这样放弃个人休息时间，为客户特事特办、急事急办的事情已司空见惯。时隔3天后，蓬莱市局主要领导接到大柳行镇政府电话，称候格庄村书记将此事向外地投资者讲述后，对方非常满意，认为蓬莱的投资环境十分优越，表示将追加投资并介绍朋友到蓬莱建厂。村书记与镇政府领导专程送来一面书写“三个代表典范、真心实意服务”的锦旗，并对蓬莱局领导说：质监局一心为民令我们感动啊，老百姓不能给你们立功受奖，只能送面锦旗表示感激了！

平凡岗位平凡事，蓬莱市行政审批中心质监窗口的全体工作人员以优质的服务，塑造了质监部门的良好形象，为蓬莱市的经济发展做出了新的贡献！