省直“十佳文明窗口”候选单位工作展示

    省局12365指挥中心（以下简称“指挥中心”）既是省局联系社会的窗口，又是全省“12365质监热线”的管理部门。负责全省12365质监热线系统建设规划；指导、协调全省12365质监热线正规化建设、运行管理；管理全省产品质量申诉工作；组织全省12365质监热线值守人员技能培训；对全省12365质监热线的工作进行研究、指导；对重要申诉案件督查督办。同时，还负责直接受理打假举报、质量申诉、业务咨询、行风监督、工作建议等。自2003年成立以来，认真履行职责，在做好系统建设的同时，积极做好服务工作，取得了较好业绩。 
    一是完成了“12365质监热线”系统软、硬件建设。先后对12365质监热线系统进行了三次升级，使其功能更加完善。系统建设、运用与管理走在了全国的前列，得到了国家质检总局和省局信息化建设领导小组的肯定，受到了企业、消费者和兄弟省市的好评。
    二是认真履行职责，为企业和消费者排忧解难，为行政执法和综合管理工作提供了大量信息。作为省局联系社会的重要窗口，每天24小时直接受理打假举报和质量申诉案件。自成立以来，共直接受理业务5836次，其中：受理投诉举报案件1936件，处理1818件，处理率达93.9%，涉及产品货值6130.26万元。受理质量申诉案件624件，处理583件，处理率达93.4%，涉及产品货值859.78万元，为企业和消费者挽回损失373.13万元。其中：指挥中心调解的残疾人杜某的质量申诉案件，为杜某及全家解除了困难，在当地产生了良好的影响，被省纠风办作为典型案例报国家纠风办。2006年4月6日中午《阳光政务热线》节目接到微山县马坡乡马中村杜某投诉自己购买的弹花机、轧花机有质量问题后，省局领导非常重视，立即责成有关单位对投诉的问题进行调查处理。4月10日，指挥中心安排人员和车辆会同省局监察室、省电台组成调查组到微山县马坡乡马中村对投诉人杜某进行了现场调查、了解取证。经现场查看，杜某反映的情况基本属实。经了解，杜某是一名三级残疾人员，是村里的重点扶贫对象，于2005年5月5日用贷款19000元从高密市一弹花机厂购买了弹花机和轧花机各一台。由于电机是用旧电机翻新的，在试生产中因弹花机轴轮偏转,造成配电盘打火，致使杜某三弟脸部等多处烧伤（共花住院治疗费、医药费3000余元）,无法正常使用。由于没有收入，杜某将自己家的口粮卖掉后还了贷款利息，给本来贫困的家庭背上了沉重负担，家庭正常生活受到了影响。了解到这一情况后，4月11日调查组到潍坊高密市生产厂家调查取证。经过调解，厂方同意退货并赔偿一定的经济损失共计23000元，为杜某一家挽回了经济损失，解决了实际困难。在今年9月，还组织抢救了申诉人王某，表现出了高度的责任心，避免了一次恶性事故的发生。受理企业和消费者的业务咨询1627件，答复1620件，基本保证件件有结果。对分发的案件督办193件、催办1215件、回访37件，及时了解案件进展。收集社会各界对质监系统的行风监督167件、工作建议27件，为领导提供了信息资料，促进了案件处理结果的落实，为质监事业的发展积累了有益的经验。定期对全省12365质监热线受理业务情况进行分析，密切关注产品质量的热点和难点问题，对区域性产品质量问题进行跟踪调查，及时了解存在质量问题的原因，为区域监管和综合管理提供参考依据。同时，对热点问题及时进行专题分析，为组织食品、农资打假，区域性化肥质量问题整治，特种设备管理和建材专项整治等提供了信息，增强了行政执法和综合管理工作的有效性。
    三是积极开展创建文明窗口活动。作为联系社会的窗口，响应省局号召，立足岗位开展争创“十佳文明窗口”活动，从加强学习，提高素质，使用规范语言，完善制度，强化管理，端正服务态度，提升服务水平入手，积极参与创建文明机关活动，努力打造“12365质监热线”维护产品质量和消费者权益的品牌。特别是在接待来访者时，遇到酗酒者、精神病患者和年老体弱者，更是格外注意，控制自己的情绪，让对方把话讲完，稳定对方的情绪，让他们感到我们对所反映、投诉、举报和咨询的问题的重视与关怀，树立质监部门的良好形象。
    四是狠抓了内部管理。制订和完善了岗位责任制、管理制度和值班制度等，明确职责和任务。制定了业务工作流程、职业道德规范、服务规范用语，改进工作作风，提高服务质量。建立了值班记录、运行记录、维护记录，及时排除系统故障，确保系统正常运行。同时下发文件，指导各市进一步强化管理和宣传工作，提高了服务水平。
    近年来，指挥中心在配合行政执法、综合管理和服务社会等方面发挥了积极作用，得到了社会的认可，企业和消费者满意和基本满意率在90％以上，共收到表扬信10余件，锦旗5面，还有大量企业和消费者用电话表示感谢。没有发生群众对指挥中心工作投诉举报的问题。
    下一步，12365指挥中心将进一步拓展服务功能,为企业、消费者、有关部门及本系统提供全方位质监信息服务。