山东省计量科学研究院业务大厅是2004年5月扩建使用的，它以宽敞明亮、整洁温馨而闻名同行业全国之首，成为计量院一道亮丽的风景线和同行业交流学习的一个亮点。走进计量院内，迎面映入眼帘的是“业务大厅”四个醒目的大字；走进大厅，年轻热情的引导员一声“您好”，让您感到温暖倍加。大厅内业务受理区域、业务洽谈区域、客户休息区域、服务设施区域、公开监督区域有序醒目。服务台前，彬彬有礼、面带微笑的服务人员充满了朝气、活力,他们用真诚的微笑、文明的语言、周到的服务，架起了与客户沟通合作的桥梁。

业务大厅由原来的面积小、服务设施缺乏、人员年龄偏大、知识老化，管理、服务不到位，客户办理业务拥挤的现象，到扩建以来，无论环境条件、人员素质、服务设施、工作效率、服务态度以及工作质量，都有很大的变化，改善了环境，提高服务，为争创文明窗口打下了很好的基础。在各级领导的关心、指导和全体工作人员的努力下，始终坚持“让客户满意是我们不懈的追求；为客户服务是我们义不容辞的责任”这一宗旨，以受理为中心，以服务为环节，以提高效率为目标，团结一致，开拓进取，得到了很好的发展。

一．学习理论，武装队伍，加强硬件建设

 随着形势的发展和要求，原来的人员和设施已经满足不了发展的需求。通过公开招聘的办法，选拔素质高、形象好的人员充实队伍，使我们现在的队伍是一支团结友爱，互帮互助，具有凝聚力和战斗力并充满活力的集体。由于工作的特有性质，上班没有时间学习开会，就利用中午和晚上下班时间，组织大家学习、开会，及时传达院里的有关精神和有关工作的法律法规要求，学习邓小平理论、“三个代表”重要思想。党员带头积极学习，在各自的工作岗位上发挥着党员的先锋模范作用；在行风建设年活动中，利用中午休息时间，组织大家观看录像，提出警示，进一步强调形象、语言、服务，使大家始终保持良好的心态，树立良好的形象，创计量院品牌。在每周的例会上，根据每周发现的问题，分析、讨论，采取纠正措施，大家互帮互助，为着一个目的而努力。为了提高人员素质和服务质量，对招聘的人员进行了集中学习和培训，从计量法律、法规、计量基础知识、专业知识以及受理业务流程，进行了系统全面的学习。为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每位员工回答一次，挑出最好的解释用以回答客户。通过理论测试和专业考试，使他们达到规范服务的要求。就是在这一点一滴的学习积累和实践中，使他们在规定的时限内完成业务受理，提高了工作效率。并通过走出去的方式，参观学习其他单位的窗口服务和形象，找出自己的不足，不断改进和提高，并组织参加了礼仪培训，使他们在自身素质形象上、语言举止上都有很大的提高，在每日的轮流引导员工作中，充分展现出来。在大厅的服务设施上，我们配备了工具箱、意见箱、饮水机、口杯、擦鞋机、雨伞、小推车、方便袋、警示牌、报架、公告信息栏，设立了客户休息区、洽谈区，使客户来到大厅，无论喝水、下雨、打包、接送、托运、邮寄等，我们都能为客户做到。并坚持每天早晨提前半小时打扫大厅卫生、整理内务，使大厅每天保持明亮整洁，为客户创造一个良好温馨的环境。

二．加强内部管理，建立服务规范，提高服务质量

 业务大厅不但是对外的服务窗口，也是对内的服务窗口，并承担着内部的管理和监督，围绕着“工作质量标准化，工作管理规范化，工作流程程序化”这一标准，重点抓了内部管理、服务质量和工作程序的整顿，建立并完善了一系列的服务规范,同时开展了“六比六看”活动和每月的明星评比活动。首先，上岗佩带工作卡、身穿工作服，仪容仪貌整洁大方，使用标准普通化和文明用语。随着人员的变化和工作领域的不断扩大，及时对岗位、人员进行了调整，调动了大家的工作积极性。根据岗位的分工，制定岗位职责，严格工作流程，严把质量关，本着“按流程管事，靠制度管人”的原则，严格按流程办事，每月的超期统计、差错率统计，直接关系到检测人员的切身利益，大家讲原则，不讲情面，不怕得罪人，对不按流程办事的人和事，坚持通报、处罚，提高了证书的质量。我们还广泛征求专业室和用户的意见，每月对客户满意度调查进行统计、分析，根据客户提出的意见和建议，不断改进我们的工作，完善我们的流程，使工作进一步规范化、程序化。每月的满意率可达98%以上。为了提高管理和服务，我们推出了引导员服务，每天由年轻漂亮的姑娘轮流做引导员，为客户迎来接送，排忧解难。一声问候，一杯热水，一声再见，使客户进入大厅感到有一种温暖的感觉，让客户高兴而来，满意而归。坚持中午值班制度，为客户办理业务，并为客户提供免费午餐，得到了客户的赞扬。共接待客户达数万人次，受理业务达十万台件。

三．用措施改进服务，用亲情提升服务

业务大厅创建以来，在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的同时，提出了“三多”、“四声”、“一杯水”、“一站式”、“引导员”的服务形式以及开展“六比六看”、“服务明星”活动。 

引导员服务，倡导“零距离”，使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。引导员的引导服务和大厅的随时服务，使大厅始终保持良好的环境，给客户一种温馨的感觉。

随时服务、网上受理、代办邮寄、托运给用户带来了方便，不管休息日还是节假日，只要客户的电话到，我们人员马上到，不管客户有何要求，只要能做到的我们尽量满足要求。真正做到“想客户所想、急客户所急”。客户的片片赞扬和表扬信使我们认识到服务无止境……

在工作中要求每个前台工作人员要做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏；多查一遍，就是在办理业务时，仔细核查、核对，做到准确无误，放心放行。 

“四声“服务：“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到业务大厅的热情与温馨。

 “一杯水”服务只需要我们在客户劳累的时候送上计量院的一份关心，让客户觉得温馨如归。

“一站式”服务要求我们每天从整理大厅做引导员开始，客户无论是提问什么问题，我们都要有问必答，给他们解决问题最好的办法。找到问题的最佳答案，让客户觉得我们是可信任的。通过开展一系列的规范服务，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著提高。

“六比六看” 

1、比服务环境规范，看引导员是否做到方便顾客、整齐定位、洁净舒适、美观庄重、做好宣传、认真疏导、保持大厅环境整洁。

2、比服务语言规范，看工作人员在接待顾客时，是否使用文明用语，杜绝使用伤害顾客语言、损害我院形象的服务禁语。

3、比服务态度规范，看工作人员是否做到“四声”服务：“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。

4、比服务仪表规范，看工作人员是否持工号牌上岗，衣着整洁统一，仪态端庄，举止规范。

5、比服务操作规范，看工作人员在受理业务和执行操作流程中，是否严格执行程序文件和业务流程。

6、比服务纪律规范，看工作人员在工作时间，是否坚守岗位、不做与工作无关的事。

“服务明星”评选

今年三月份以来，为了更好的提升服务，做到公开监督，我们推出了每月的服务明星评选活动。根据工作人员的表现，让用户、本院人员对她们进行客观的评价，评选内容从仪容仪态、服务态度、文明用语、服务质量、服务效率等方面进行打分考核，评选出的服务明星公开化，方便用户和我们的监督。认真总结、分析，找出差距和不足。促进了“比、学、赶、帮、超”活动的开展。

四、热心开展公益活动 赢得良好社会效益

自开展争创活动以来，我们加大宣传力度，大力开展公益活动，树立了良好的形象。在质量月活动、“3.15活动”、计量法宣传活动中，都能看到我们的身影，通过宣传、免费检测服务，提升了计量院的形象，提高了我们队伍的素质，取得了良好的社会影响，她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。

在争创文明窗口活动中，在省局网和院网发出系列报道十一篇，起到了良好的效果。检测业务部的同志们正以崭新的面貌，以我们的服务承诺：热情服务，有问必答，尽职尽责，有求必应，礼貌待客，诚实守信。以 “一有两好五得三满意”目标：一有：有浓厚创建氛围两好：社会效益好、经济效益好或工作成绩好；五得：情况听得、环境看得、资料查得、职工问得、外界访得；三满意：上级领导满意、单位职工满意、社会公众满意。约束要求自己，以实际行动争创“十佳文明窗口“，以我们一流的服务，一流的质量，一流的业绩赢得用户，为计量事业做出我们应尽的贡献。