临沂市质监局驻市政府政务大厅服务窗口是市局直属内设机构，窗口下设许可部和代码部，现有工作人员十名，是一个年轻的集体，代表质监部门全权行使食品生产许可证、特种设备注册登记、特种设备作业人员证、气瓶充装许可证、计量器具制造（修理）许可证、计量检定员证、组织机构代码等八项行政许可和技术服务类项目，业务社会影响大，覆盖面广，直接面向广大企业和社会各界开展服务活动。

自2005年底进驻政务大厅以来，该窗口始终将争创“十佳文明窗口”活动作为弘扬文明新风、树立质监形象的重要举措来抓，始终坚持规范、高效、文明三个服务，不断创新工作体制、提升服务能力、提高服务质量，展示了质监部门的良好形象。2006年，服务窗口共办理审批和服务项目13282件，办件量在政务大厅66个部门中名列第一，按时办结率100%，收到社会各界赠送的锦旗9面，表扬信200多封，以严谨高效的工作、文明热情的服务受到社会各界的好评，也得到了市政府政务大厅管理机构的高度赞扬，并获得“山东省青年文明号”、“十佳女职工建功立业岗”、“临沂市模范集体”等荣誉称号。

一、始终坚持规范服务，不断创新工作体制

规范工作流程。今年是窗口进驻服务大厅的第一年，各项工作千头万绪，急需开展业务。为了规范行政许可和服务工作，窗口首先对工作流程进行了梳理和规范，为各项工作的开展提供了有力保证。在窗口负责的行政许可和技术服务类项目中，除组织机构代码和电子口岸审核两项业务完全授权、原单位不再办理外，食品生产许可证、气瓶充装证等审批项目办理程序较为复杂，涉及材料审查、现场评审、检验、上报省局等多个环节，且进入政务大厅后与以往工作程序发生较大变化。窗口严格依据法律法规，结合政务大厅的要求，对工作流程进行重新梳理，通过与原审批部门进行协调，调整工作分工，重新确定工作权限和职责，制定了《行政审批事项办理流程》，明确一个窗口对外，所有进厅项目一律不得在原部门进行办理。为使业务办理真正体现“便民、高效”，窗口制定了规范的交接单，配备了车辆，指定专职人员于每天下午4点前到大厅进行交接，做到了交接内容、时限、责任三落实。通过以上措施，各项业务衔接顺畅，进一步规范了工作流程，促进了工作开展。

规范工作标准。窗口工作内容繁杂，各项业务的技术要求和工作标准都比较高。窗口坚持高标准严要求，不断提高工作质量和水平，安全、优质地完成了各项工作任务，进驻政务大厅以来没有发生任何责任事故。为了保证工作质量，窗口针对每一项业务，根据各自的工作流程，进一步明确了工作质量保证标准。特别是组织机构代码的数据质量要求比较高，难度比较大，为了保证代码的数据质量，在严格执行上级工作要求的同时，严格实行了定期检查数据质量制度、限期整改提示制度、机构名称查重制度等一系列质量保证措施，保证了数据质量始终在全省名列前茅。

规范内部管理。严格按照大厅的有关工作要求，强化对服务窗口的管理，在内部大力实施“打基础、练内功、强素质、树形象”工程，定期组织窗口工作人员开展政治理论和业务学习，在不断提高思想素质和政治觉悟的同时，工作能力得到进一步加强，工作效率得到进一步提高。所有工作人员提前30分钟报到，进行卫生清洁，全部统一着装、挂牌上岗，提前10分钟进入工作状态，进驻大厅以来没有任何迟到、早退现象。在使用文明用语、桌面物品摆放等细节方面下功夫，于细微之处体现工作人员良好的精神面貌。严格执行政务大厅工作制度，服从大厅管理，并结合实际制定了《八严禁》、《工作人员行为规范》等一系列规章制度，形成了科学严谨、规范有序的内部管理机制。

二、始终坚持高效服务，不断提升服务能力

实行承诺式服务。引入主动服务理念，自我加压，增强动力，通过临沂市人民政府政务大厅公众信息网、印制万份《服务指南》等方式，主动向社会公布了服务事项、服务内容、法律依据、办理条件、办理程序、收费标准等服务承诺，真正实现了“阳光政务”。由于窗口涉及全局各项业务，人员也是由各单位抽调组成，窗口实行对所有业务统一管理、限时办结的工作模式，八项业务全部在原办理时限基础上大幅度缩短。例如，将办件量较大的电子口岸审核当日办结，组织机构代码由《山东省组织机构代码管理办法》规定的十个工作日缩短到五个工作日，并规定工作人员处理每项业务时限不得超过3分钟，接受客户咨询时的应答时限不得超过15秒，处理客户咨询、建议、投诉等应在2小时内回复，都大大低于上级规定的办理时间，以实际行动赢得了社会的信赖。为保证办件时间和质量，市局多次对进厅人员进行业务培训，提高人员业务素质，分管领导及有关部门领导经常到现场进行实地办公，并派进厅人员多次参加省局组织的专业对口的业务考试，其中办理组织机构代码业务的人员全部考取了省局颁发的上岗资格证，为保质保量的做好日常工作打好基础。

实行全方位服务。服务内容多样化，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。本着“让群众高兴、使用户满意”的原则，积极开展亲情服务、承诺服务、超前服务、跟踪服务、限时服务、延伸服务。有很多次，由于海关数据平台信息不稳定，时常出现网上搜索不到信息，无法进行审核的情况，有的企业因货物急需出口急办通关的电子口岸手续，企业非常焦急，我们工作人员急企业所急，多次给青岛海关电话联系协调，请青岛海关查找原因，及时为企业从网上审核通过，使企业因此挽回数十万的经济损失，企业对我们文明热情的服务深受感动，亲自送来感谢信以表谢意。

实行全天候服务。自觉遵守大厅的各项制度，认真履行自己的职责，上半年业务高峰期，平均每天办结二百多件业务，每个人都超负荷工作，大厅工作时间是早九晚五，但我工作人员从早上七点多即开始工作，中午除了吃饭时间都在工作，一直工作到晚上六点多。工作人员在工作中解答咨询不厌其烦，嗓子累哑了，仍然坚守在工作岗位，没有半句怨言，我们的努力和付出，受到企业和群众的高度赞扬，多次受到市政府大厅领导的表扬。

三、始终坚持文明服务，不断提高服务质量

强化服务理念。窗口工作对象涉及各行各业和社会各界，代表着质监部门的形象。窗口在工作中不断强化“立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”的工作理念，始终坚持文明服务、优质服务、高效服务，把工作的过程作为为社会、为企业服务的过程，以服务树形象、创一流。在服务上大力推行换位思考，从群众需要出发，设身处地的为前来办事的人员着想，软、硬件并重，实现了心贴心的服务，得到了企业和群众的高度赞扬。

提高服务水平。窗口以“便民、利民、为民”为宗旨，对工作人员进行业务和服务礼仪培训，聘请了专职礼仪人员开展礼仪培训与教育，并制定了《服务礼仪规范》，统一服务标准，制定了文明用语和服务禁语，使服务质量有了较大的提高。在工作中大力推行“微笑服务”，在接受咨询、办理业务做到“三个一、五个请”，即“一个微笑，一声您好，一杯热水”，接待时要说“请坐、请问、请讲、请稍等、请走好”，当遇到因手续不全或因各种原因不符合办理规定的，耐心解释劝导，坚持按原则办事，多次化解矛盾，使所有前来办事的企业都能体会到心连心的服务，都能感受到春风般的温暖。

保证服务质量。通过继续推行和完善首问负责制、政务承诺制、限时办结制等项制度，以服务“零距离”、执法“零投诉”、工作“零失误”为目标，在全窗口严要求、高标准，全面规范窗口工作人员的一言一行，坚持做到履行服务承诺不打折，开展文明服务不粗俗，热情主动不相互推诿，使服务质量得到不断提升。今年窗口办理的所有业务中，没有发生一例服务投诉现象。有很多次，企业的领导人怀着无比感激的心情，将绣着“快捷服务，热情周到”“效高情真，团队优秀”等字样的锦旗送到大厅管理办公室，送到质监局窗口，对工作人员文明热情的服务深表感谢。

文明、优秀的质监窗口，成为政务大厅一道亮丽的风景线，展示了良好的精神风貌，体现了质监部门的文明风尚。今后，临沂市质监局驻市政府政务大厅服务窗口将继续发扬文明服务、规范服务、高效服务的优良作风，以青春的热情、扎实的工作、文明的形象，为质监事业的发展和临沂经济的腾飞做出新的贡献！