时间:2007-06-28   来源:菏泽市质量技术监督局  作者:

　　菏泽市质量技术监督情报所业务大厅把“为企业服务、为人民服务、为经济服务、为大局服务”作为服务理念和职责定位，以“抓服务窗口建设，创文明服务形象”为工作切入点，通过改善硬件环境，制订系统规范的规章制度，加强职工的教育培训，开展岗位练兵等丰富多彩的创建活动，创造了热情、文明、高效、廉洁的窗口形象，取得了一流的工作成绩，得到了社会各界的好评。2003年，荣获“第二次全国基本单位普查先进集体”荣誉称号，并被菏泽市市委、市政府评为“行风廉政建设先进单位”。2004年，条形码工作全省荣立三等奖，同年被共青团市委、菏泽市质监局授予菏泽市“青年文明号”先进单位，2005年，菏泽市纠风工作领导小组授予“行风建设示范窗口”，连续多年被山东省共青团省委、山东省质量技术监督局确认为山东省“青年文明号”单位。

 

　　作为国民经济和社会发展信息化的基础工作，质量技术情报工作政策性强，覆盖面广，工作量大，因此，对工作人员的综合素质要求较高，同时业务大厅作为直接与每个党政机关、企事业单位、民间组织，进行面对面、心与心交流的窗口，队伍素质的高低直接影响着整个质量技术监督系统的形象和声誉。因此，在提高服务能力方面，他们采取了以下四个方面的措施：
　　一是严把政治思想关，坚持进行政治理论及党和国家大政方针的学习，使之经常化、制度化，做到以先进的思想武装头脑；同时以职业道德和敬业精神教育建设为突破口，认真开展先进性教育，充分发挥党、团员的模范带头作用。他们创新组织活动形式，到革命老区及改革开放步伐较快的地区进行考察、举办读书会及演讲比赛等富有成效的活动，教育职工树立正确的人生观、价值观，树立“八荣八辱”荣辱观。通过以上工作，职工们的服务意识、效率意识、开拓创新意识有所增强，爱岗敬业、团结协作、关心集体、务求实效、知难而进、无私奉献的良好精神面貌已经形成。
　　二是严把业务关，让每位职工精通业务。针对业务大厅工作特点，加强对职工的业务知识和服务礼仪培训，并不断提高职工的计算机信息知识水平，从理论知识到实际操作要求对每一个职工进行培训，并通过考试和考核相结合，切实增强他们在实际工作中解决问题的业务能力，使职工们的专业技术结构有了明显改善，职工的业务素质得到了较大程度的提高。保证了情报所这个集体充满着青春活力和战斗力。
　　三是加强硬件建设。好的硬件设施是做好服务的保证，今年对业务大厅进行了装修改造，营造优雅服务环境，同时更新了电脑、打印机和扫描仪等办公设备，配备了空调、复印机、公用电话、饮水机、报架、填表用笔、老花镜等服务设施及用品，张贴了工作介绍、服务指南、收费标准、工作流程、文明服务承诺，点点滴滴为客户着想，营造了亲切、平等的服务氛围，使业务大厅真正成为设备一流、服务功能齐全、环境温馨的文明“窗口”。
　　四是加强制度建设，强化内部管理。今年以来，他们根据省局创“十佳文明窗口”的要求，加强了内部建设，提高管理水平，结合所里提高工作质量，规范管理的要求，积极参与所里《员工手册》的制订，编写了一系列规章制度，明确业务大厅的服务要求，规范工作人员的行为，并对这些规章制度进行贯彻执行；对业务大厅的办理的事项，分别制定了细致、规范的工作程序和科学、合理的工作流程，明确分工、责任到人，严格按照流程进行办理。窗口还对所有办理事项进行政务公开，这样不但方便了企业，同时也给工作人员施加了压力。

　　为了提高窗口服务水平，业务大厅在工作实践中建立了服务工作的长效。
　　规范具体服务行为，实行“一个大厅”对外，办理组织机构代码登记、条形码注册、标准信息服务、办理电子口岸、取证、缴费等“一条龙”服务。推出了服务行为规范，实施员工手册，以“仪态标准”为基础，从使用语言、着装、姿态、接听电话、接待客人等方面培养职工良好的行为素质，逐步达到自然和谐，不断把文明服务工作引向深入。大厅工作人员实行挂牌上岗，并在大厅里设置了意见箱，接受社会各界的监督。根据《员工手册》中每个岗位的工作标准、工作指标和具体的考核细则，实施岗位管理，从而建立了科学、规范的内部约束机制，使工作人员做到在岗一分钟、规范六十秒，保证了各项业务工作的规范、廉洁、务实、高效。
　　坚持政务公开，不断拓宽政务公开内容。他们本着坚持全心全意为人民服务的宗旨，对不涉及部门机密和企业的商业、技术秘密的易于公开政务，都进行公开。在办证大厅显著位置制作了政务公开栏，将工作职责，工作规范，包括代码、条码和标准信息查询的办理依据、办理应具备的条件和资格、办理程序、工作标准、办理时限、收费标准以及违反工作规范的处理措施等进行公开。
　　完善服务承诺制度，认真饯行承诺誓言。代码新办证在5个工作日内完成、年审在2个工作日内完成；条码办理在20个工作内完成；标准检索、查询随到随办，并开展代购、代查、代寄服务；对条码网员单位免费更新标准、免费进行标准检索及查询；坚持急事急办、特事特办。言必信，行必果。今年八月份，来菏投资的山东昆鹏实业有限公司张先生因资金转移急需在银行开户，要求尽快办理代码证，但该公司属省工商局批准成立的企业，需要到省局办证。看到张先生着急的样子，业务大厅负责同志二话没说，亲自带领毕先生到济南，给省代码办说明情况，当天就办理了代码证书。张先生感激地说：“谢谢你们，有你们这种服务精神，我对菏泽的投资环境更放心了，我在菏泽投资的信心更足了”。
　　实行首问负责制。对每一位来访人员，单位第一接待人员是否负责该项工作，都要热情接待，要认真询问来访人员的办事事项并引见给办理该项业务的单位和主管人员，主管人员不在时，第一接待人要登记来访人员姓名、单位、联系电话和需办事项，及时转告主管人员，直至主管人员与来访人取得联系为止。这样，服务对象往往需要跑几次才能办成的事现在一次就能完成。
　　加强监督检查措施。为管好“窗口”，用好“窗口”，发挥好“窗口”的辐射作用，他们加强了对服务质量的监督检查。一是落实责任制，每个工作窗口都签订责任状，建立廉政档案和服务效能记录；二是采用经济手段抓服务质量，细化目标、明确责任、制订奖惩措施，列入个人实绩考核。三是在公开监督电话的同时，还从社会上聘请了监督员，定期召开座谈会，征求意见和建议，对反映的问题及时整改，促进了工作思路和服务水平的提高。

 

 

　　他们结合工作实际，开展了多种形式，多种内容的文明创建活动，有效地树立了窗口形象。
　　提升窗口服务水平，提出了“亲情式”服务口号，要求大厅工作人员对待服务对象就像对待自己的亲人一样充满感情。今年七月份的一天下午，一位个体老板到所里办理代码证，经过炎炎烈日的蒸烤，他进门时已是大汗淋漓，手里的表格已被汗水沾湿，像中暑的样子。工作人员见状赶紧让他在沙发休息，给他倒了一杯凉开水。并替他重新填好了表格。等他休息好后，工作人员已经为他办完了手续。这位个体老板深有感触地说：“作为政府部门，对待我们就像现在商场里对待顾客一样的，我打过交道的部门中就见过你们这一家。
　　开展“看质量，比效率”活动。代码数据质量是代码工作的基础，为了严格控制数据质量，进一步规范办证程序，在数据上报前增强审核把关，并且在员工中开展工作上“比细致、比耐心、比热情、比质量”活动，力争代码工作零差错，定期依据代码数据质量规范进行质量审核，落实各项工作目标，进行数据质量通报。在提高代码数据质量和自觉做好优质服务的同时，根据代码工作要求，简化了办证流程，加快了数据上报，缩短了出证时间，提高工作效率。
　　今年初，业务大厅的同志又开拓新的服务工作思路，推出“上门服务，预约服务”。力求使服务工作再上一层楼。以往条、代码和标准信息工作是坐等单位上门来接受服务，而今年是主动上门服务，条形码到企业做好宣传并现场办理，代码年审从数据库调出信息，通知系统的上级单位，由上级单位按系统通知其下属单位，收到了较好的效果，也得到了社会的广泛欢迎。今年对银行、石油、链锁超市等部门千余家单位的代码证书上门年检。
　　拓展条码服务领域，急企业所急、帮企业所需，实施“商品条码架金桥行动”，帮助企业解决产品无条码进不了超市、出口被退回等问题，推进我市企业上档次、上水平。条码室从数据库中筛选、分析出适合用条码的企业，主动上门服务，为企业牵线搭桥，为了企业及时申请注册了条码，产品打入了国内外超市。如单县化工厂是橡胶促进剂的生产企业，产品质量较好，畅销国内外，但由于产品物流的原因，给企业的经营造成很大影响。知道这一情况后，条形码工作人员深入企业，给企业讲解条形码在物流应用，并帮助提出企业实施方案，推动条形码在物流中的应用，取得了良好收益，企业的负责人深情的说：“多亏了情报所的帮助，才有了企业的大发展。”
　　一分耕耘，一分收获，两年来，情报所业务大厅共为4000多个单位提供了快速办证服务，为近300家单位现场办理了条形码手续，为3000家企业提供了标准信息服务，完成了市直近万家的组织机构代码登记工作。文明高效的服务理念，建全的服务体系，丰富的服务内容，卓越不凡的服务业绩，展现了质监服务窗口的文明新形象。